ANALISIS PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (STUDI KASUS: BNI SYARIAH KCP CILANDAK)

Abstract

ANALISIS PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN METODE

QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT

(STUDI KASUS: BNI SYARIAH KCP CILANDAK)

Anisa Rahmah Pratiwi

[email protected]

Aminah

[email protected]

Ady Arman

[email protected]

Program Studi D4 Keuangan dan Perbankan Syariah Politeknik Negeri Jakarta

ABSTRACT

This study aims to analyze the improvement of BNI Syariah KCP Cilandak operational services to the

needs and desires of customers using the Quality Function Deployment method. This research is a qualitative descriptive

study. The data used  are primary data using  a questionnaire instrument distributed to  134 respondents. The trial used is the validity trial and reliability trial to test the results of the questionnaire data, then  the  Quality  Function Deployment method is used to analyze the amount of customer expectations for service, the discrepancy of customer expectations with service quality, and the main priority improvements in aspects of BNI Syariah KCP Cilandak services. The results showed the main attribute of customer priority in obtaining  BNI  Syariah  KCP  Cilandak  operational services,  namely  the  confidentiality  of  data  of  each customer is guaranteed. Then the level of discrepancy with the greatest attribute between the needs and desires of customers with the services provided by banks is to inform the difference in transactions between Islamic banks and conventional banks. Whereas the main priority as an act of BNI Syariah KCP Cilandak in meeting the needs and desires of customers is by increasing competence and responsibility towards work.

Keywords: Service Quality, Application of Quality Functions, Excellent Service, Islamic Banks.

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis peningkatan pelayanan operasional BNI Syariah KCP

Cilandak  terhadap  kebutuhan  dan  keinginan  nasabah  menggunakan  metode  Quality  Function  Deployment.  Jenis

penelitian ini adalah penelitian deskriptif kualitatif. Data yang digunakan adalah data primer dengan menggunakan instrumen kuesioner yang disebarkan kepada 134 responden. Uji yang digunakan adalah uji validitas dan uji reabilitas untuk menguji hasil data kuesioner, selanjutnya digunakan metode Quality Function Deployment untuk menganalisis besarnya harapan nasabah terhadap pelayanan, ketidak sesuaian harapan nasabah dengan kualitas pelayanan, dan proritas utama perbaikan dalam aspek pelayanan BNI Syariah KCP Cilandak. Hasil penelitian menunjukkan atribut utama yang menjadi prioritas nasabah dalam memperoleh pelayanan operasional BNI Syariah KCP Cilandak yaitu kerahasiaan data setiap nasabah terjamin. Kemudian tingkat ketidaksesuaian atribut paling besar antara kebutuhan dan keinginan nasabah dengan pelayanan yang diberikan  oleh   bank   yaitu   menginformasikan  perbedaan  transaksi  pada   bank   syariah dengan  bank konvensional. Sedangkan prioritas utama sebagai tindakan BNI Syariah KCP Cilandak dalam memenuhi kebutuhan  dan  keinginan  nasabah  yaitu  dengan  meningkatkan  sikap  kompeten  dan  bertanggung  jawab terhadap pekerjaan.

Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Quality Function Deployment, Pelayanan Prima, Bank Syariah.