PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. TELKOM WITEL JAKARTA SELATAN

##plugins.themes.academic_pro.article.main##

Alam Firdaus Heriza
Endah Wartiningsih

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisa pengaruh dari kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada PT Telkom Witel Jakarta Selatan. Penelitian ini dilaksanakan dengan menyebarkan kuesioner kepada 100 konsumen yang mendapatkan pelayanan di PT Telkom Witel Jakarta Selatan dari tanggal 1 Juni sampai 1 Juli 2015. Alat analisa yang digunakan untuk mengukur pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen adalah analisa regresi linear sederhana. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa dimensi reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pengguna layanan PT Telkom Witel Jakarta Selatan. Sedangkan dimensi yang paling dominan mempengaruhi kepuasan konsumen adalah dimensi pelayanan assurance (jaminan). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dapat dilihat pada perhitungan koefisien determinasi, diketahui bahwa sumbangan atau pengaruh variabel pelayanan (X) terhadap kepuasan (Y) yang ditunjukkan oleh R square sebesar 64,8 atau 64,8% maka angka ini menunjukkan bahwa variabel pelayanan memberikan pengaruh yang positif sebesar 64,8% terhadap kepuasan, sedangkan sisanya 35,2% dipengaruhi oleh variabel lain diluar variabel bebas yang tidak diteliti. Dari hasil penelitian diketahui bahwa pelayanan (variabel bebas) memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan (variabel terikat). Dan pengaruh positif yang tinggi kualitas pelayanan terhadap kepuasan .

Kata kunci : kualitas pelayanan, reliability, responsiveness, assurance, empathy, tangibles, kepuasan konsumen.


This research aims to analyze the influence quality of service for customer satisfaction at PT Telkom Witel South of Jakarta. The dimensions quality of service used in this research are reliability, responsiveness , assurance , empathy , and tangibles . This research was carried out with distributing questionnaires to 100 customers of PT Telkom Witel South of Jakarta who come and used service at PT Telkom Witel South of Jakarta from june 1st until july 1st2015 . Tool analyzer is used to measure the effect quality of service to the customer satisfaction is multiple linear regression analysis . Results from this this research shows that the dimensions of reliability, responsiveness , assurance , empathy , and tangibles have an effect on customer satisfaction that used the service at PT Telkom Witel South of Jakarta . while the dimensions that have most dominant influence on customer Satisfaction is assurance. The influence of the quality of the service for satisfaction can be seen on calculations of the coefficients determined , be seen that contributions services or variable influence ( x ) against satisfaction ( y ) that is indicated by r square of insurance or % hence this rate shows services to exert an influence that a variable a positive % to satisfaction of insurance , while the rest 35.2 % influenced by other variables outside free variables not be researched .From the research service be seen that ( of variable free ) having an influence that was significantly to satisfaction ( of variable bound ) .And a positive influence the quality of the service for high satisfaction .
Key word : service quality, reliability, responsiveness, assurance, empathy, tangibles, customer satisfaction.

##plugins.themes.academic_pro.article.details##

How to Cite
Heriza, A. F., & Wartiningsih, E. (2015). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. TELKOM WITEL JAKARTA SELATAN. Epigram, 12(2). https://doi.org/10.32722/epi.v12i2.717