PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP PENGRUH KEPUASAN KONSUMENN PENGGUNA TRASNPORTASI UMUM TRANSJAKARTA (STUDI KASUS PADA MAHASISWA ADMINISTRASI NIAGA POLITEKNIK NEGERI JAKARTA)

##plugins.themes.academic_pro.article.main##

Ayu Wahyuningsih
Endah Wartiningsih

Abstract

Abstract

This study aims to observe the quality of service towards the satisfaction of Transjakarta passengers; specifically to Business Administration Student, State Polytechnic of Jakarta. This study used survey research method as part of quantitative approach. In collecting data, this study applied both primary and secondary as supporting resources. This study involved 214 population; 139 respondents were obtained through Slovin formula method. The results show that; (a) this research is qualified for a normal distribution, which is 0,200 > 0,05, and the direction of this research is positive, where Y = 13,465 + 0,866X. In addition, there is an intense correlation between variable, in amount of 0.887. (b) Value of effect from service quality variable has a substantial contribution to customer satisfaction, at 78,6%, and 21,4% are influenced by another factor. (c) Based on the response of service quality, reliability indicator created the strong relation compared to responsiveness as the lowest/weakest indicator. Regarding respondents' responses to customer satisfaction; the biggest indicator in creating the strong relation is emphaty whilst the reliability is positioned at the lowest/weakest indicator.


Keywords: Service Quality, Customer Satisfaction, Transjakarta


Abstrak


Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pengguna transportasi umum Transjakarta pada mahasiswa Administrasi Niaga Politeknik Negeri Jakarta. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian survei yang merupakan salah satu bagian dari pendekatan penelitian kuantitatif. Pengumpulan data menggunakan data primer dan sekunder.. Populasi dalam penelitian ini sebanyak 214 orang dan sampel yang didapatkan dengan menggunakan metode rumus Slovin sebanyak 139 responden. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa: (a) penelitian ini memenuhi syarat distribusi normal, dimana 0,707 > 0,05. Dan hasil penelitian diketahui bahwa arah penelitian ini positif yaitu Y = 15,667 + 0,743X. Selain itu diketahui bahwa terdapat hubungan atau korelasi yang sangat kuat antar variabel yaitu sebesar 0,791, (b) nilai pengaruh yang dihasilkan variabel kualitas pelayanan memiliki kontribusi yang cukup besar terhadap kepuasan konsumen pengguna transportasi umum Transjakarta yaitu sebesar 62,6%. Sedangkan sisanya sebesar 37,4% dipengaruhi oleh faktor lain diluar dari penelitian ini. (c) berdasarkan tanggapan responden terhadap kualitas pelayanan, diketahui indikator bukti fisik menciptakan hubungan yang paling kuat dan indikator terendah adalah daya tanggap. Untuk tanggapan responden terhadap kepuasan konsumen indikator yang paling besar menciptakan hubungan paling kuat adalah kepuasan terhadap empati dan indikator terendah adalah kepuasan terhadap bukti fisik.


Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Konsumen, Transjakarta

##plugins.themes.academic_pro.article.details##

How to Cite
Wahyuningsih, A., & Wartiningsih, E. (2018). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP PENGRUH KEPUASAN KONSUMENN PENGGUNA TRASNPORTASI UMUM TRANSJAKARTA (STUDI KASUS PADA MAHASISWA ADMINISTRASI NIAGA POLITEKNIK NEGERI JAKARTA). Epigram, 15(1). https://doi.org/10.32722/epi.v15i1.1213

References

  1. Irawan, Handi. 2009. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT Elex Media Komputindo Gramedia.
  2. Kotler dan Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi Ketiga Belas. Jilid 1 dan 2 Jakarta: Erlangga.
  3. Lupiyoadi, Rambat. 2016. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat.
  4. Rahmayanty, Nina. 2013. Manajemen Pelayanan Prima. Yogyakarta: Graha Ilmu.
  5. Siregar, Syofian. 2014. Statistik Parametrik Untuk Penelitian Kuantitatif. Jakarta: Bumi Aksara.
  6. Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta.
  7. Sugiyono. 2011. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.
  8. Tjiptono, Fandy. 2012. Service Management. Edisi Kedua. Yogyakarta: Andi
  9. Umar, Husein. 2010. Riset Pemasaran & Perilaku Konsumen. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
  10. Wijaya, Tony. 2011. Manajemen Kualitas Jasa Desain Servqual, QFD, dan Kano Disertai Contoh Aplikasi dalam Kasus Penelitian. Jakarta: Indeks.
  11. Yamit, Zulian. 2013. Manajemen Kualitas Produk & Jasa. Yogyakarta: Ekonisia.
  12. Destiana, A. H. (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Merchant Pada PT Bank Mandiri Persero Tbk Kantor Area Bekasi Jatiwaringin. Epigram, 9-19.
  13. Endang dan, L. (2017). Pengaruh Fasilitas dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Penumpang Di Termial Rajekwesi Bojonegoro. Teknika, 911-915.
  14. Fanny, F. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan Pada Fasilitas dan Petugas Commuterline Ticket Vending Machine (C-VIM) Terhadap Kepuasan Konsumen PT KAI Commuter Jabodetabek Di Stasiun Pondik Cina. Epigram, 95-102.
  15. Firmani, S. P. (2018). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Menggunakan Jasa Transportasi Umum PT. Cakra Transport Utama. Widyadari, 51-58.
  16. Ridlo, Rochyan dkk. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus pada Konsumen PT. Graha Service Indonesia Cabang Semarang). Journal Of Management, Volume 2 No.2 Maret 2016
  17. Wardani, K. F. (2014). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Bengkel Motor Pak Darus Di Kabupaten Purworejo. Oikonomia, 365-372.
  18. http://www.republika.co.id/berita/nasional/jabodetabeknasional/18/03/21/p5y6af330-transjakarta-jumlah-penumpang-meningkat-tiap-tahun Diakses pada 3 April 2018.
  19. hhttp://transjakarta.co.id/tentangtransjakarta/struktur-organisasi/ Diakses pada 29 Juni2018