ANALISIS KUALITAS PLATFORM E-MARKETPLACE TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Studi Kasus: Pengguna Zilingo)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas suatu platform e-marketplace Zilingo terhadap loyalitas pelanggannya, apakah sudah sesuai dengan kaidah penyajian platform e-marketplace yang baik dan benar serta melakukan evaluasi untuk mengukur dan meningkatkan serta memperbaiki kualitas layanannya yang masih kurang guna meningkatkan loyalitas pelanggan. Metode yang digunakan adalah metode Structural Equation Modelling melalui pendekatan Partial Least Square atau SEM-PLS. Data primer didapat dari penyebaran kuesioner secara online melalui Google Form dengan dukungan oleh data sekunder yaitu diantaranya buku, e-journal, dan website. Hasil dari penelitian ini menyatakan bahwa variabel e-service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap e-loyalty dengan dimensi yang paling berpengaruh yaitu dimensi reliabilitas. Dimensi ini berkaitan dengan fungsionalitas fitur-fitur yang ditawarkan oleh platform e-marketplace Zilingo. Fitur-fitur yang berfungsi sebagaimana mestinya menjadi indikator yang penting untuk meningkatkan e-loyalty pengguna Zilingo. Lalu didapati dalam penelitian ini bahwa variabel e-satisfaction berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap e-loyalty. Dapat disimpulkan bahwa semakin baik suatu e-satisfaction maka tidak akan meningkatkan suatu e-loyalty. 

Kata Kunci: SEM-PLS, Platform E-Marketplace, E-Service Quality, E-Satisfaction, E-Trust, E-Loyalty.