Evaluasi Tingkat Kualitas Pelayanan Bidang Kemahasiswaan Menggunakan Servequal Di Politeknik Negeri Jakarta

DOI: https://doi.org/10.32722/epi.v16i2.2264

Fatimah Fatimah, Darna Darna, Ansori Ansori

Abstract


Penelitian ini bertujuan mengevaluasi tentang pelayanan kemahasiswaan di Politeknik Negeri Jakarta (PNJ), sehingga dengan evaluasi ini diharapkan memperoleh masukan untuk peningkatan kualitas pelayanan (service quality) kemahasiswaan. Metode yang digunakan adalah metode Servqual yang membandingkan antara layanan yang dirasakan (adequate service) dan layanan yang diharapkan (desired service) oleh mahasiswa. Teknik sampel yang digunakan non random sampling yaitu melalui pendekatan accidental sampling. Alasan memilih metode ini karena peneliti menganggap bahwa mahasiswa politeknik adalah homogen. Hasilnya adalah sebagai berikut: 1) dari hasil uji service quality (Servequal) setiap item dimensi tangible, reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan system information terdapat gap negatif antara yang dirasakan dengan yang diharapan oleh mahasiswa; 2)  a) pada aspek tangible yang terdiri atas sarana prasarana pendidikan, peralatan laboratorium dan ruang perkuliahan diperoleh gap servequal yang negative -1.4; b) aspek reliability yang terdiri atas keandalan dosen dan staf akademik masih memiliki gap sebesar - 1.01; c) aspek responsiveness atau sikap tanggap dalam pelayanan kepada mahasiswa diperoleh gap sebesar -1.19; d) aspek assurance atau perlakuan terhadap mahasiswa diperoleh gap sebesar -1.12; e) aspek empathy atau pemahaman terhadap kepentingan mahasiswa memiliki gap -1.21; dan f) aspek system informasi kemahasiswaan memperoleh gap -1.27;  3) Secara keseluruhan tingkat kepuasan mahasiswa terhadap layanan bidang akademik dan kemahasiswaan menghasilkan gap sebesar -1.19. Ini menunjukkan bahwa Politeknik Negeri Jakarta masih harus meningkatkan kualitas pelayanannya pada semua dimensinya. Kata kunci: 

Keywords


evaluasi; kualitas layanan; kepuasan; harapan dan pesepsi;

References


Engel, A. A. (1990). Consumer Behavior. Chicago: The Dryden Press.

Hasibuan, Chalis Fajri, 2017. Identifikasi Tingkat Kualitas Pelayanan Jasa Pendidikan Dengan menggunakan Servqual di Fakultas Teknik Universitas X, Jurnal Spektrum Industri Volume 11, No.1 Tahun 2017

Kotler. (2005). Manajemen Pemasaran. Jakarta: Salemba Empat.

Reina. (Mei 2012). Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Jepuasan Mahasiswa Pada Universitas Bina Nusantara. Binus Business Review Vol 3 No 1 , 563 - 572.

Schnaars, S. P. (1991). Marketing Strategy: A Customer Driven Approach. New York: The Free Press.

Sopiah, E. M. (2013). Perilaku Konsumen. Jogjakarta: Andi

Sutrisno, C. F. (2017). Identifikasi Tingkat Kualitas Pelayanan Jasa Pendidikan Dengan Menggunakan SerQual . Spektrum Industri Vol 15 No 1 , 19 - 26.

Tjiptono, F. (1994). Analisis Kepuasan Pelanggan Sebagai Dasar Penyusunan Strategi Pemasaran Defensif Pada Novell Computer Yogyakarta. Yogyakarta: FE UGM.

Zeithaml, M. J. (2005). Customer Contributions and Roles in Service Delivery. North Carolina: University of North Carolina.


Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Copyright (c) 2019 Epigram

Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.

Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.