PERAN KEPUASAN NASABAH ATAS PENGARUH KINERJA PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA BANK SYARIAH DI KOTA PALEMBANG

DOI: https://doi.org/10.32722/acc.v5i2.1656

Sri Megawati Elizabth P, Charisma Ayu Pramuditha

Sari


ABSTRACT
The purpose of this study is, first, to prove that service performance has a significant direct influence
on the customer satisfaction of sharia’h banks in the city of Palembang, second, proving that service
performance has a direct and significant influence on loyalty. Shari'ah Bank customers in Palembang
City, thirdly, prove that customer satisfaction has a significant direct influence on customer loyalty of
Sharia banks in Palembang City, fourth. knowing the role of customer satisfaction as an intervening
variable on the effect of service performance / service performance on customer loyalty of Shari’ah
banks in Palembang City. This research was conducted at Sharia banks in Palembang City (BNI
Syari'ah, Sumari Syari'ah Bank, BRI Syariah Bank, Bank BTN Syariah, Mandiri Bank Syariah) by
involving customers who have made transactions with the bank, so they already feel the service
performance of the bank. Sampling using nonprobability sampling technique with accidental sampling.
The variables used are Banking Service Quality (BSQ), customer satisfaction and customer loyalty.
Statistical analysis is used to test hypotheses using analysis. The results showed that Service
Performance had a positive effect on Customer Satisfaction, Customer Satisfaction had a positive effect
on Customer Loyalty. Customer Satisfaction mediated the effect of Service performance on Customer
Loyalty.

Key Word: Banking Service Quality (BSQ), customer satisfaction, loyalitas nasabah, customer loyalty

ABSTRAK
Tujuan Penelitian ini adalah, pertama, membuktikan bahwa service performance/kinerja pelayanan
mempunyai pengaruh secara langsung yang signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank-bank syari’ah
di Kota Palembang, kedua, membuktikan bahwa service performance/kinerja pelayanan mempunyai
pengaruh secara langsung yang signifikan terhadap loyalitas nasabah Bank-bank syari’ah di Kota
Palembang, ketiga, membuktikan bahwa kepuasan nasabah mempunyai pengaruh secara langsung
yang signifikan terhadap loyalitas nasabah Bank-bank syari’ah di Kota Palembang, keempat.
mengetahui peran kepuasan nasabah sebagai intervening variable atas pengaruh service
performance/kinerja pelayanan terhadap loyalitas nasabah bank-bank Syari’ah di Kota Palembang.
Penelitian ini dilakukan pada bank-bank Syari’ah di Kota Palembang (BNI Syari’ah, Bank Sumsel
Syari’ah, Bank BRI Syariah, Bank BTN Syariah, Bank Mandiri Syariah) dengan melibatkan
nasabah yang telah melakukan transaksi pada bank tersebut, sehingga mereka sudah merasakan
kinerja pelayanan pada bank tersebut.Pengambilan sampel menggunakan teknik nonprobability
sampling dengan accidental sampling.Variabel yang digunakan adalah Banking Service Quality
(BSQ), kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah.Analisis statistik yang digunakan untuk menguji
hipotesis dengan menggunakanpathanalisis. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Kinerja Pelayanan
berpengaruh positif terhadap Kepuasan Nasabah, Kepuasan Nasabah berpengaruh positif terhadap
Loyalitas Nasabah.Kepuasanan Nasabahmemediasi pengaruh kinerja Pelayanan terhadap Loyalitas
Nasabah.

KataKunci :Banking Service Quality (BSQ), kepuasan nasabah, loyalitas nasabah


Kata Kunci


Bangking Service Quality, Kepuasan Nasabah. Loyalitas

Teks Lengkap:

PDF (English)

Refbacks

  • Saat ini tidak ada refbacks.


##submission.copyrightStatement##